Les méthodes de SFR pour éviter que vous résiliiez #Interdit

Procédures, faux clients, données cachées, …

Vous souhaitez arrêter votre abonnement téléphonique avec la marque au carré rouge ? Que ce soit côté client comme côté vendeur, cette décision est lourde de conséquences. Si le client doit simplement envoyer un courrier de résiliation, le rappel de cette information par un conseiller peut lui valoir une lettre d’entretien préalable ! C’est ce qu’il s’est passé dans plusieurs boutiques SFR en France, selon Les Jours.

Aller en boutique, c’est le piège assuré !

Des lettres de sanctions ou d’avertissements ont ainsi été reçus par plusieurs vendeurs qui ont juste fait leur travail, en rappelant au client les informations légales. En réalité, ils se sont surtout fait piéger par leur hiérarchie qui leur a envoyé un client mystère. De faux abonnés, joués par des employés SFR, qui sont chargés de contrôler les vendeurs et faire remonter le résultat du test. L’objectif principal étant de constater si le conseiller communique aux clients les coordonnées du service résiliation, ce qui est leur est interdit depuis un an, selon un document interne publié par Les Jours.

PROCESSUS ANTI-CHURN:
1- je cherche à comprendre les raisons qui motivent le client à vouloir résilier
2- je cherche à convaincre le client de rester et je lui propose une offre avec réengagement si possible.
3- Si après toutes mes tentatives, le client persiste dans son choix de résilier, alors j’historise sous Fast son intention de résilier, et je l’informe qu’il sera recontacté sous 48H.
En aucun cas, le conseiller ne doit communiquer le N° du SC 1023, ni ne donner les coordonnées du Service Résiliation et encore moins renvoyer vers la concurrence !

Procédure à appliquer lors de visites clients ayant pour motifs : ‘intention de résilier’ ou ‘déménagement’

Ce fichier secret, titré « Procédure à appliquer lors de visites clients ayant pour motifs : ‘intention de résilier’ ou ‘déménagement’ » révèle les nouvelles méthodes de SFR pour colmater la fuite des clients. Il leur est également interdit de donner le numéro du service clients, et pire, de leur donner leur code RIO ! Ce code personnel, véritable sésame, qui permet à un client de passer d’un opérateur à l’autre sans changer de numéro. Des procédures à la légalité douteuse, que doivent connaitre les employés de SFR depuis un an.