Les nombreuses failles de Airbnb ! #fail

Le site de location aux 40 millions d'utilisateurs est en pleine tourmente.

Commentaires négatifs censurés, agressions de locataires, négligences sur la sécurité, … Le problème d’AirBnB est en plus de réagir à ses failles selon leur degré de médiatisation. Sansure y contribue en revenant sur les scandales des derniers mois.


Les avis négatifs peuvent être censurés

Les commentaires sont primordiaux sur la plateforme, car ils sont une vitrine indispensable à Airbnb, surtout quand ils sont positifs. Mais quand ils sont négatifs, leur circuit de validation est beaucoup plus complexe… D’après Yahoo, le site fait le tri dans les avis reçus, en s’appuyant sur l’exemple d’un utilisateur. Brian Le Vell a eu de nombreux soucis de propreté dans l'appartement de Madrid qu'il a loué avec Airbnb, a alors obtenu un avoir de 100 euros. Mais quand il a souhaité laisser un message sur la page du logement c’était impossible ! Airbnb n’accepte les avis uniquement une fois le séjour terminé, afin d’éviter les faux avis, et sous 14 jours. Difficile donc de connaitre les locataires insatisfaits qui ont annulé un appartement insalubre…

C'est de cette façon qu'ils parviennent à ne pas inclure beaucoup de mauvais avis sur le site d'Airbnb. Personne chez eux ne souhaite recevoir autant de négativité. Cela n'est pas bon pour les affaires !

Christopher Elliott, rédacteur et auteur spécialisé voyage

Airbnb s’autorise également à modifier votre avis. Une modération qu’a constatée Elizabeth Israel : “Si vous ne permettez pas aux gens de dire la vérité à propos de leurs expériences, vous vous éloignez de la réalité” Une seule solution : chercher des avis ailleurs que sur Airbnb, comme sur les réseaux sociaux et les blogs.

Premières agressions de locataires

C’est ce qui est arrivé à Jacob Lopez, un américain de 19 ans, d’après le New York Times. En arrivant dans le logement début juillet à Madrid, il ne s’attendait pas se faire séquestrer et agresser sexuellement par le propriétaire… Après avoir prévenu sa mère par sms pendant l’incident, cette dernière tente alors de joindre Airbnb pour obtenir l’adresse précise et demander de prévenir les secours locaux. Refus catégorique de la société. La mère a alors perdu du temps à se faire comprendre par les autorités espagnoles avant qu’elles interviennent enfin… Une enquête est en cours, mais l’hôte et Airbnb se cachent derrière des explications peu convaincantes. Le propriétaire nie et assure que la relation était consentie, et la plateforme avoue que ses employés n’avaient pas compris que l’agression était en cours…

Nous réalisons que nous pouvons apprendre beaucoup de cet incident et nous pouvons faire mieux. Nous allons clarifier nos politiques afin que notre équipe contacte systématiquement les autorités lorsqu'on lui signale une situation d'urgence. La sécurité est notre priorité numéro 1, et nous voulons venir en aide à nos hôtes et leurs invités autant que possible.

Nick Papas, porte-parole de Airbnb

Effectivement Airbnb a bien clarifié ses conditions : désormais elle se dédouane totalement ! Selon Rue 89, sa responsabilité juridique n’est pas engagée en cas d'incident : "vous êtes seul responsable de toutes vos communications et interactions avec d'autres utilisateurs du site" et Airbnb ne pourrait garantir "le comportement des utilisateurs du site".

Des négligences sur la sécurité

Autre problème, la présence non annoncée d’animaux dans le logement. C’est ce qui est arrivé en avril dernier à Mike Silverman, un américain de 58 ans, qui a été mordu au bras par le rottweiler de son hôte lors d’une location à Salta, en Argentine. Après deux nuits à l’hôpital, ce client ne sera pas dédommagé par Airbnb. Mais sa plainte a rapidement été entendue dès sa médiatisation dans le New York Times, quand le journaliste a contacté la plateforme :

La réponse, cependant, a changé immédiatement après que j’ai fait la demande en son nom. L’entreprise a alors demandé ses factures médicales et les reçus de ses frais d’hébergement. Nick Papas, un porte-parole de Airbnb, a ajouté par mail : Plus de 30 millions de voyageurs ont utilisé Airbnb, et ce genre d’incidents sont extrêmement rares, mais quand ils surviennent, nous essayons de régler le problème. C’était un accident terrible. Nous travaillons aux côtés du voyageur pour que ses frais médicaux et autres dépenses soient couverts, et nous avons effectué un remboursement complet.

Journaliste du New York Times

Pour Mike, Airbnb “refuse de mettre en place un certain niveau de protection à la fois pour leurs hôtes et pour les invités qui utilisent leurs services. On dirait qu’ils veulent nier leur participation à cette activité, alors que c’est ce qu’ils font !”

Retour à l'accueil